江蘇銀行：以“智”提質(zhì)，優(yōu)化語音客服體驗(yàn)

　　近年來，江蘇銀行持續(xù)推動(dòng)智慧化轉(zhuǎn)型，在提升電話客服體驗(yàn)方面，加速數(shù)字科技與金融服務(wù)深度融合，客戶遠(yuǎn)程和線上服務(wù)質(zhì)效大幅提升。搭建科技驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新體系 為智能服務(wù)提速

　　從交互體驗(yàn)出發(fā)，江蘇銀行運(yùn)用人工智能技術(shù)為服務(wù)渠道和產(chǎn)品賦能，布局語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)，提升智能化水平。該行推進(jìn)智能知識(shí)庫的開發(fā)與應(yīng)用，確保“人機(jī)交互”體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量不斷升級(jí)，從業(yè)務(wù)覆 蓋廣度和深度上擴(kuò)大服務(wù)場(chǎng)景，打造服務(wù)閉環(huán)，構(gòu)建伴隨式的交互服務(wù)體驗(yàn)。

　　拓展“視聽交互”體驗(yàn) 高效傳遞遠(yuǎn)程服務(wù)

　　在傳統(tǒng)觀念中，電話客服大多是“只聞其聲，不見其人”，數(shù)字時(shí)代為遠(yuǎn)程服務(wù)增加了更多交互可能。江蘇銀行積極探索遠(yuǎn)程服務(wù)新模式，進(jìn)一步完善“非接觸服務(wù)”內(nèi)容，將傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)務(wù)后臺(tái)化、遠(yuǎn)程化。原先需要客戶前往網(wǎng)點(diǎn)辦理的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程視頻服務(wù)方式，即客戶通過江蘇銀行“天天理財(cái)”、“手機(jī)銀行”等渠道在線發(fā)起遠(yuǎn)程服務(wù)，遠(yuǎn)程服務(wù)專員實(shí)時(shí)或按照預(yù)約時(shí)間為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，運(yùn)用身份識(shí)別技術(shù)，線上完成金融業(yè)務(wù)辦理。

　　深耕“智慧+溫度”服務(wù)文化 助力高效運(yùn)營

　　基于客戶服務(wù)旅程的交互設(shè)計(jì)，江蘇銀行建立了從服務(wù)預(yù)測(cè)、服務(wù)交互、服務(wù)求助到服務(wù)升級(jí)的閉環(huán)式管理，全方位觀測(cè)和改善用戶體驗(yàn)。該行重塑語音客服系統(tǒng)流程，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)與行內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)信息貫穿，做到實(shí)時(shí)預(yù)警、實(shí)時(shí)響應(yīng)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。江蘇銀行不斷簡化一線操作、提升二線支持效率，夯實(shí)安全、穩(wěn)定、高效的業(yè)務(wù)辦理流程，提升系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)防控能力，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作便捷、工單處理順暢、后臺(tái)管理有效。